Mnoge banke, pogotovo one najveće, već su odavno izgubile zanimanje za sektor poslovanja s građanima. Puno se bolje moglo zaraditi rizičnim ulaganjima i špekulacijama i sve to samo pritiskom na tipku računala. Građanin naprotiv sa svojom malim ulozima i tankim štednim knjižicama ne donosi preveliku dobit a osim toga još i košta jer zahtjeva usluge poput bankomata ili djelatnika na šalterima.

Nepovjerenje na vrhuncu

No vrijeme lake zarade na burzama je prošlo (barem u onakvom obimu kao prije još koju godinu) Špekulativni potezi se izbjegavaju tako da su se bankari sjetili građana na kojima se doduše ne mogu preko noći zaraditi milijarde, ali koji barem svojim malim ali održivim ulozima pružaju dobru bazu za poslovanje.

No u međuvremenu su i male mušterije kroz globalne dužničke krize pojačale zanimanje za rad banaka i više se ne daju tako lako "preveslati" u svakodnevnom poslovanju i navesti na tanak led. Nepovjerenje prema bankama je na "povijesnom vrhuncu", kako je to nedavno zaključila savjetnička agencija "Bain&Company".

Na ispitivanju provedenom na 3.000 mušterija banaka se pokazalo da je stupanj nepovjerenja u banke "vrlo izražen" te da je više mušterija nezadovoljno nego zadovoljno uslugom koju im pruža njihova banka.

Prodaj i bježi

Najslabija točka poslovanja s građanima su pomanjkanje informacija i loše savjetovanje od strane djelatnika banaka. Mušterije su danas više nego svjesne činjenice da banka radi isključivo u svoju korist. To samo po sebi doduše nije zločin jer i banke su tu da bi zaradile. No mušterije postaju osjetljive kada se ta korist za banke pokušava prodati kao korist za mušterije. 

"Kad malo bolje pogledam rezultate istraživanje dolazim do zaključka da banke ne rade uvijek za dobrobit mušterija", kaže Walter Sinn, jedan od partnera u  "Bain&Company". Najčešće se radi samo o tomu, kako naglašava Sinn, prodati što više bankarskih usluga. Savjetovanje mušterija pada u drugi plan.

Kako se odnositi prema malom klijentu očito su najviše zaboravile velike banke: 40 posto ispitanih mušterija velikih banaka se u bliskoj budućnosti sprema nekoj drugoj ustanovi povjeriti svoje bankarske poslove.No takvo ponašanje bankara, kojima je ugled u posljednje vrijeme drastično pao, se pokazuje kao vrlo kratkovidno. Nekome na brzinu nešto prodati i unovčiti premiju je jedno a zadržati zadovoljnog klijenta je nešto sasvim drugo.

Ispitivanje je naime pokazalo da zadovoljne mušterije mogu svojoj banci priskrbiti 60 posto više utrška od nezadovoljne. Pritom nije uopće komplicirano mušteriju učiniti zadovoljnom. "Dovoljno je nekoliko jednostavnih pravila: da se mušteriji obraća ljubazno, da u banci nema dugih redova. Mušteriji se jednostavno mora pružiti osjećaj da se netko o njoj brine", smatra Sinn.

Zanimljivo je da kod klijenata najbolje prolaze tzv. direktne banke, koje svoje poslovanje usredotočuju na osnovne usluge, poput dobre mreže bankomata ili kvalitetno internetsko bankarstvo. Ove banke često ni ne naplaćuju svoje usluge. Uvjet za to je naravno redovit mjesečni priliv u određenoj visini.