Pripreme za najintenzivniju kupovnu sezonu u godini u punom su jeku. Ako se blagdansko razdoblje kupovine čini kao sprint i maraton u jednom - ne varate se. Od Black Fridaya i Cyber Mondaya do Božića i rasprodaja na kraju godine, brendovi se suočavaju i s velikom prilikom ali i s teškom borbom. Kupci su bombardirani ponudama sa svih strana dok se raspon pažnje smanjuje, a očekivanja u pogledu personalizacije veća su nego ikada.

Kako se, dakle, istaknuti u moru poruka, a da pritom ne preopteretite svoju publiku? Odgovor nije u slanju većeg broja poruka, već pametnijih. U nastavku donosimo nekoliko praksi koje vodeći brendovi već primjenjuju kako bi ostvarili uspjeh tijekom vrhunca kupovne sezone

1. Počnite prije gužve

Ponude za rani pristup, najave i personalizirane preporuke daju vjernim kupcima razlog da kupuju kod vas prije nego što ponude preplave tržište. Proaktivan pristup pomaže vam stvoriti zamah i sprječava da se izgubite u sezonskoj buci.

2. Personalizirajte korisničko putovanje

Kupci ne reagiraju na generičke poruke. Kupac koji je prošle zime pregledavao kapute vjerojatnije će se uključiti ako mu ove godine predložite odgovarajuće šalove. Pametno korištenje podataka pretvara promocije u relevantne razgovore. Primjerice, eCommerce platforma Shafa ostvarila je 2,5 puta više narudžbi uz upola niže operativne troškove ciljajući određene skupine kupaca personaliziranim Viber poslovnim porukama.

3. Budite prisutni u stvarnom vremenu

Brze rasprodaje, obavijesti o ponovnoj dostupnosti proizvoda ili podsjetnici na napuštene košarice mogu biti razlika između izgubljene prodaje i lojalnog kupca. Tajming je presudan, a najuspješniji su oni brendovi koji se povezuju s kupcima u trenutku kada je njihova namjera najjača. Primjerice, trgovački lanac Auchan slao je podsjetnike kupcima koji su napustili svoje košarice te ostvario 20 % ukupnog prihoda od korisnika Vibera - od čega je čak 70 % rezultat smanjenog broja napuštenih košarica.

4. Ne zaustavljajte se na blagajni

Tišina nakon kupnje jedna je od najvećih propuštenih prilika. Umjesto toga, brendovi mogu poslati upute za korištenje ili održavanje proizvoda, prijedloge dodatnih artikala ili jednostavnu poruku zahvale. Takvi mali znakovi pažnje mogu jednokratne kupce pretvoriti u dugoročne. Primjerice, Leroy Merlin koristio je poslovne poruke kako bi unaprijedio komunikaciju s članovima svog novog programa vjernosti, pružajući podršku pri kupnji i dijeleći transakcijske kupone putem praktične Viber aplikacije. Rezultat je bio 300 % brži proces korisničke podrške na blagajni i 20 % veća vrijednost prosječne košarice.

5. Podrška u velikom opsegu

Tijekom razdoblja velike potražnje, korisnička služba često je preopterećena. Chatbotovi, automatizacija i konverzacijski alati mogu brzo riješiti najčešća pitanja, dok istovremeno oslobađaju ljudske agente za složenije upite. Kupci tako dobivaju odgovore brže, a vaš tim ostaje smiren.

Aplikacije za razmjenu poruka ovdje imaju posebno važnu ulogu. Za razliku od pretrpanih sandučića e-pošte ili društvenih mreža, one nude izravan i pouzdan kanal prema potrošačima koji ih ionako svakodnevno koriste. Brendovi putem njih mogu slati interaktivne poruke, podsjetnike ili personalizirane ponude - na način koji više nalikuje korisnoj pomoći nego klasičnom marketingu.

Zaključak?

Kupci se ne sjećaju koji je brend najglasnije oglašavao tijekom blagdana - pamte onaj koji im je olakšao život. Ove sezone usmjerite se manje na prodaju proizvoda, a više na izgradnju odnosa. Kada se povežete s kupcima promišljeno i pod njihovim uvjetima, rezultati će trajati mnogo dulje od same prodaje.