Unatoč tomu što u teoriji imate nekoliko načina koji vam stoje na raspolaganju kad se želite požaliti na lošu uslugu, samo je jedan doista i efikasan - učinite to odmah, na licu mjesta i bez odlaganja.

Čekate li da dođete kući, pa krenete pisati ljutiti e-mail ili se uhvatite telefonske slušalice, ne samo da će vam otupiti oštrica argumenata, već dajete tvrtki koja vas je učinila nezadovoljnima dovoljno vremena da smisle prikladnu ispriku.

Ovo nije uvijek jednostavno, ali želite li polučiti najbolje rezultate, duboko udahnite i smireno objasnite što vas je to učinilo nezadovoljnim.

Zašto je važno reagirati odmah na licu mjesta? Tri su glavna razloga.

• Tvrtki na raspolaganju stoji puno više načina da vam udovolji kad ste nezadovoljni proizvodom dok ste još uvijek u trgovini ili restoranu. Mogu ga zamijeniti, popraviti ga ili vam na licu mjesta ponuditi povrat novca

• Politika većine tvrtki dopušta svojim zaposlenicima, a posebice šefovima poslovnica, da učine sve što je potrebno kako im kupci ne bi otišli nezadovoljni iz trgovine, što često znači da možete očekivati da će se doista i potruditi oko vas, što nije nužno slučaj kad im pošaljete e-mail nakon 3 dana

• Proces pritužbi najjednostavniji je kad to radite na licu mjesta. Sve što trebate najčešće jest pozvati šefa smjene ili poslovnice i ispričati mu vašu situaciju

S druge strane, što kad nam zaposlenik odbija ovo učiniti ili tvrdi kako je šef trenutno zauzet ili da nije u poslovnici? Najgore što možete učiniti jest bijesni izletjeti van, spominjući im sve po spisku. Umjesto toga, duboko udahnite i pokušajte s nekim od ovih savjeta:

Osvrnite se oko sebe

Ukoliko se nalazite u jednoj od onih tvrtki koje „pate" na kopiranje američkog načina poslovanja, velika je vjerojatnost da negdje na obližnjem zidu stoji slika i ime šefa smjene, ili barem njegove posjetnice. Nakon toga, sve što trebate jest zatražiti tu osobu imenom i prezimenom, što djeluje puno ozbiljnije i gotovo vas sigurno neće odbiti primiti.

Duboko udahnite

Ovo smo već nekoliko puta spomenuli, ali doista nije zgorega, budući da je jedna od najvažnijih stvari u uspješnom nošenju s ovakvim situacijama da cijelo vrijeme ostanete pribrani. Zadnja stvar koju želite u pregovaranju jest da netko manipulira s vama zbog toga što niste racionalni. Ukoliko se baš nikako ne možete smiriti, pokušajte pronaći neki privatniji i mirniji kutak da razbistrite um. Nakon toga se vratite i izborite se za bolju uslugu.

Ne zaboravite dobar odgoj

Pristojnost je poželjna u svakoj društvenoj situaciji, ali je istovremeno i tajno „smrtonosno oružje" najboljih pregovarača. Malo će što osobu na drugoj strani izbaciti iz takta tako uspješno kao nevjerojatna hladnokrvnost isprepletena s puno „molim" i „hvala". Isto tako, koliko god bili nezadovoljni, to nikada nije opravdanje da budete nepristojni, prosti ili uvredljivi. Puno su vam veće šanse da vidite šefa ukoliko ne divljate.

Zatražite još informacija

Ovaj „trik" odlično funkcionira i u svim ostalim situacijama gdje vam probleme radi osoba koja se nije udostojila niti predstaviti, poput policajaca, zaštitara ili napornih djelatnika u službama za korisnike. Jednostavno, zatražite osobu koja se skriva iza nekakve službene pozicije da vam se predstavi punim imenom i prezimenom te brojem znače, ukoliko se radi o policajcu. Isto tako, zatražite i sve kontakt informacije osobe koja je takvom zaposleniku šef. Nema potrebe da se prijetite vezama, prijateljima ili sudom, traženje imena i prezimena je sasvim dovoljno upozorenje nekome da su vaše namjere ozbiljne.

Hvalite ih

Ukoliko smatrate da standardne tehnike neće upaliti, pokušajte s obrnutom psihologijom. Recite zaposleniku da želite osobno čestitati ili zahvaliti njegovom šefu jer ste iznimno zadovoljni s uslugom. Naravno, ovo nemojte činiti ukoliko nemate baš nikakvih pozitivnih komentara. Ljudi vole pohvale i dobre su vam šanse da ćete doista doći do najviše rangirane osobe u nekoj poslovnici. Nakon što mu izrecitirate pohvale, ubacite i nekoliko konstruktivnih kritika o tome što se još može malo poboljšati